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云服务运营管理平台

发布时间:2018-08-17 17:55:21

云服务管理是促进业务和 IT 服务聚合的领导者。

实现这一点我们比任何人都更快、更迅速,让客户可以高效完成工作,管理员与可支持终端用户数之比在业内无人能及。通过SaaS的服务方式,既大大降低了我们的总体拥有成本,又极大地提高了用户的部署效率,过去需要几个月的时间,现在数周内即可为客户带来价值。主要功能包括:

服务台(Help Desk);

移动化(Mobility);

事件与问题管理(Incident & Problem  Management);

变更管理(Change  Management);

资产发现与管理(Asset Discovery  & Management);

配置管理(Configuration Management);

服务门户(Service Storefront);

服务自动化(Service Automation);

项目管理(Project Management);

知识管理(Knowledge Management);

高级报告和分析(Advanced Reporting & Analytics);

全文搜索(Elastic Search);

自助服务(Self Service);

基于配置的设置(Configuration-Based Setup);

基于超融合云交付(Hyper SaaS Cloud-Based Delivery)。

1、服务台功能

这不是一个传统的服务台。云服务管理(CSM)提供现代化的基于 ITIL v3(Information Technology Infrastructure Library, 信息技术基础构架库)的服务台解决方案,致力于提供整体解决方案,而不仅仅是服务入口和服务过程跟踪。

CSM 首先让用户可以从任何地点通过电子邮件、网络、固定电话或移动电话的方 式提交工单和服务请求。CSM通过自助服务、自动化解决过程、知识库提供解决方案,或者基于条件实现工单自动路由。CSM 提供灵活性,并促进团队快速高效地为用户提供服务,最大限度的提高用户满意度,减少问题所产生的影响。

对于每一个组织来说,服务台仍然是一线支持资源,由于技术的加速发展以及业 务复杂性进一步上升,服务台的重要性日益上升。用户不能停滞不前,用户在工作中 产生任何中断都会对业务造成损失。对卓越的帮助功能的需求促使 CSM 将服务台作为 一个核心功能,完全与 CSM产品的所有IT服务管理(ITSM)功能融合。使用 CSM,您将拥有整个IT服务管理(ITSM) 解决方案的功能,即使您今天仅仅只用到服务台的功能。

基于CSM所提供的ITSM解决方案,你的服务台可以自动按照预定的流程分派工单解决问题,问题解决时会将解决方案自动添加到知识库中,当需要工程师介入时,会利用最佳原则自动指派工程师并且升级至下一级工程师,此过程中不仅会被追踪,也会被分析并优化以提高SLA的交付质量和总体运维水平。

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帮助用户和客户完成工作乃是衡量组织效率的方式。无论是故障修复模式还是提供一般的 IT 支持,拥有成功的服务台一定是当务之急。CSM 拥有全功能的IT服务管理方案,让您能够轻松按照贵组织的规模和人员编制优化您的服务台。

提高响应能力、沟通效率和可视化,从而提高客户满意度;

功能齐全的IT服务管理(ITSM)可优化问题和请求处理,从而降低平 均修复时间(MTTR);

自动化和最佳资源路由,降低总拥有成本;

服务级别协议(SLA)合规性确保 360 度可视化,无论采取何种处理方式均 可升级。

2、移动性功能

今天的用户会发现,在他们首选的移动设备上访问 IT 服务非常简单,与在电脑桌 面上访问是一样的。移动体验的原则是灵活、易用。云服务管理(CSM)解决方案提供直观、协同的移动体验。

让我们面对现实吧,用户只是希望通过他们的移动设备可访问 IT 服务。 微信版提供用户快速便捷的故障申报,服务响应及处理,移动审批,事件执行情况查询回顾等相关功能。

App移动应用程序可从应用市场轻松下载,包括应用于苹果(iOS)和 安卓(Android)系统的程序。不需要就应用程序本身进行培训。操作非常简单。

用户可从他们的移动设备轻松记录和更新事件。他们可以:

跟踪他们与服务台的交互;

查看所有未处理的请求,一目了然;

随时了解任何 IT 故障或问题;

搜索知识文章,帮助他们进行自我服务。

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最重要的是,用户可以随时随地与 IT 沟通。服务请求或流程支持所需的任何操作(比如,通知和保持业务正常运行)、添加与问题相关的信息、执行审批都可以通过移动界面完成。并且当用户完全返回桌面或不同设备时, 操作内容可以无缝衔接。移动支持意味着 IT 时刻开启,时刻提供支持。

如果您的客户有自己的移动门户,也可以使用我们的 API 集成到CSM。 你不会感觉孤单。我们的几个顶级的管理服务提供商(MSP)都以这种方式运行,向已有移动门户的组织以完全无缝的方式提供第三方支持。移动不再是一个选择,而是我们所有人的工作方式。客户和驻场服务商远离办公桌时需要灵活的服务和支持。没有全功能的移动功能,您将无法交付客户期望且已习以为常的服务。

无处不在的服务和支持,提高客户价值;

提高响应能力、通信和可视化,提高客户满意度;

基于地理位置可以更好的获取信息和信息流转,降低平均修复时间;

移动办公,提高响应能力;

灵活利用人力资源,降低总拥有成本。

3、事件与问题管理功能

云服务管理(CSM)基于 ITIL 认证的事件与问题管理使得服务台高效运行。 CSM 提供有效的工具确定与事件相关的潜在问题,并在发生另一个事件之前解决这些问题,同时对导致发生事件的问题的警示信号进行管理,从而确保 IT 组织的持续健康。

CSM 已针对快速事件处理进行了优化。对事件进行分类,可识别失败的服务和可 能经历过失效但未上报的配置项。在 CSM 的配置管理数据库(CMDB)中查找即可轻 松识别事件相关的配置项。当问题为非孤立问题,其它工单、配置项或问题可以与该 事件相关。服务级别协议(SLA)匹配确保与事件相关的服务级别义务附加到事件。 为了确保合规性,没有进展和违背 SLA 的事件将升级。使用 CSM 基于弹性的全局搜 索功能可轻松找到解决方案。

CSM 具有可视化和透明度,使用户和管理者可随时获得最新信息。当事件状态发 生变时以及事件得到解决时,事件的跟踪和通信会自动通知用户。用户可通过网络或 移动门户与指派的工作人员合作,并有机会反馈自己的经验。CSM  预先配置了仪表板和报表功能。该功能允许通过以下方式管理和跟踪事件:

问题趋势识别;

成本分析;

代理性能;

服务级别协议结果及反复出现问题的地方。

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使用集成的 JasperSoft™报表工具可创建自定义视图。

确保关键管理任务中的操作一致性。管理人员可以查看事件趋势,并确定事件是否确实存在问题。同样还可以查看配置项是否已上报为故障。管理人员可以查看未处 理事件的成本,并在事件处理或关闭时查看事件相关的最终成本。

CSM 的问题管理功能致力于消除事件反复发生。CSM 基于 ITIL 的问题生命周期管理最佳实践可防止事件重复发生。如果多个事件出现常见症状或单个事件的原因未知,则按问题处理。问题管理过程包括建立根本原因分析过程,通过该过程实施以下工作:

对现有设备或服务的现有问题或潜在问题报表进行分类;

对上报问题启动诊断;

对允许错误控制、现有控制或潜在中断的过程进行管理,从而关闭问题。

CSM 执行整个问题生命周期,因此,如果问题解决方案需要进行变更,则记录变更单。对于关键修复问题,您可以在处理问题单之前实施变更,尽可能提供最快的解决方案。

对任何IT服务管理(ITSM)解决方案,至关重要的是快速处理事件并修复问题, 使问题不再发生或不再重复发生。CSM 的事件与问题管理功能可与 7 个其它基于 ITIL 的功能无缝集成,为服务台的实现提供最佳解决方案。

通过迅速解决、准确跟踪和基于 SLA 的升级,实现更高的服务级别协议成果;

通过事件分类、路由、可视化和自动升级,降低平均修复时间;

降低事件水平,可持续降低成本;

提高代理效率,降低服务成本、减少人员编制。

4、变更管理功能

相关数据表明非计划和未管控状态的更改占所有意外中断事件的 60%。 有效的变更管理对于 IT 运营至关重要,这是无容质疑的。变更的速度、风险和影响很大程度上取决于组织内部的影响分析、规划和自动化水平。

云服务管理(CSM)基于 ITIL 的变更管理功能提供影响分析和规划能力,确保变更实施是在有规划、沟通顺畅、有计划的前提下实施,并执行、审查和批准变更策略和合规标准。充分利用 CSM 过程自动化功能,可使用经测试和验证的过程实施变更, 降低风险,确保遵守和符合政策和程序,减少停机时间。

利用基于 ITIL 的变更管理最佳实践是降低风险、确保服务级别协议,并满足合同义务的最有效方法。CSM 基于 ITIL 的变更管理功能提供从变更请求开始到自动实施结束的变更流程管理的无缝体验。

 

对变更进行规划、批准、调度、沟通和自动化处理,降低风险;

采用成熟的自动化过程,缩短停机时间;

通过自动和主动策略实施提高合同和服务级别协议的合规性。

5、资产发现与管理功能

CSM帮助您发现、跟踪和审核组织内部 IT 资产的各个方面,包括服务器、笔记本电脑、台式机、虚拟机、操作系统、应用软件和部署在您网络中的其 它资产。CSM 自动发现和资产管理,为进行变更控制、审查、并实现库存可视化提供支持,从而有效运行 IT 组织,这对于 IT 支持和成本管理是至关重要的。用户需要支持时,CSM 资产发现功能帮助客户定位硬件和软件资源。

这加快了识别速度,处理更智能并且加快解决问题和支持请求的速度。同时,CSM 资产管理通过变更影响分析,在变更管理时可以了解和预测变更风险。 CSM 的资产发现功能意味着可持续更新硬件和软件库存。确保资产和分配视图为最新 视图,从而可以更精确地管理采购,减少不必要的和空闲的硬件、软件和服务维保期限管理不当。

CSM 对用户、功能和服务相关资产进行识别,减少了数据输入,使请求处理和问题解决更准确,并且显著提高可实现的自动化程度。CSM的IT服务管理集成方案可以利用资产管理,结合工单、变更管理、服 务管理和自动化,确保所有活动都考虑相关资产。例如,当用户创建工单时,可根据分配给该用户的资产进行处理。

CSM 自动发现和管理资产的能力提高了 IT 控制库存、评估变更影响、以及更快 更高效地解决问题和处理请求的能力。该统一的数据模型提供了管理大型复杂 IT 环境 所必需的整体视图。

准确跟踪资产,降低硬件、软件和支持的成本;

将资产映射到用户和服务,提高自动化水平,从而降低总拥有成本(TCO);

准确查看受影响资产,提高平均修复时间(MTTR)。

6、配置管理功能

配置管理是解决事件、识别问题根本原因、评估变更影响以及构建服务目录的重要工具。

云服务管理(CSM)基于 ITIL 的服务资产与配置管理(SACM)功能支持配置项 和相关资产的规划、识别、控制、台帐和验证。在 CSM 强大的变更管理数据库(CMDB) 中创建该信息,提供对管理至关重要的工单、变更和资产之间的关联关系。简单来说,一个实施良好的配置管理数据库(CMDB)为成功支持和管理 IT 设备和服务提供 必要的数据。

CSM 配置管理功能提供了丰富的功能。它管理固定资产及库存量,确保资产在库。同时还维护资产的位置信息以及每项资产的支持方式,并进行适当的变更控制。

根据该信息,CSM 有助于确保资产由被授权人员实施变更,按照正确的时间表执行维护,并通过审计和审查启用验证。CSM 的变更管理模块支持对 IT 管理至关重要的 7 个核心用例:

审计与合规;

变更治理;

影响分析;

资源优化;

根本原因确定;

服务映射;

服务性能规划。

使用 CSM 灵活的配置管理数据库(CMDB),您不仅能管理 IT 资产,还能满足业务需求。采用相同方法,还可以跟踪目录实现项目、跟踪分配给员工的资产、还可对设备变更或重新部署产生的影响进行评估等多种场景及用途。

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CSM 基于 ITIL 的服务资产与配置管理功能通过全生命周期的管理和资产支持,实现核心的 IT 功能。因此,CSM 的配置管理数据库(CMDB)充分结合变更管理、服务台、服务目录、知识管理和过程自动化,在您的整个组织内实现端到端管理。

准确的根本原因分析,提高平均修复时间;

变更影响分析更精确,降低风险;

准确的库存信息(版本、修订次、和型号),提高服务级别协议和审核合规性;

通过资产优化和加强库存管理降低库存成本。

7、服务门户功能

今天,我们每个人都习惯了从目录化的购买方式。云服务管理(CSM)提供了同样直观的视觉提示和图标,向用户展示 IT 和业务服务。使用服务目录的方法意味着用户不需要培训就能找到他们所需要的。他们将使用在线目录,而不是通过电话或电子邮件给组织带来负担。服务提供商可轻松添加新服务,且用户可立即访问新服务。

对于您的组织,门户和目录方法可帮助实现在统一位置呈现统一的业务和 IT 服务, 并且可通过相同的方法访问(和支持)。现在,您的组织能够以直观的方式为所有业务 部门构建服务目录,使其与您的各个类型的服务(如帮助、支持和配置) 达到最佳匹配。 添加、变更和发布服务是一个常见的过程,该过程无论服务类型如何,哪个部门定义和执行对于 IT 和业务部门来说都不是一件容易的事情。CSM平台展示您的服务产品,门户和目录支持您所需要的一切,从而可控制谁可以查看哪些服务,包括:

请求服务的资格;

跟踪成本和处理收费;

后台审批和配置。

CSM 的开箱即用型连接器便于内部轻松配置。可自动生成的电子邮件、软件下载,对外连接外部供应商。凭借我们门户后台全面且易用的自动化服务,任何部门均无需具备编程技能即可轻松实现服务自动化。

用户可以在单一门户页面上满足所有需求,搜索机制让用户可以轻松找到他们需要的服务,即时反馈,状态更新。由于无需清楚由哪个部门提供服务,所以周转时间显著缩短(无需清楚须找 IT、人力资源还是财务部提供支持),所有这一切都全部合而为一。

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将业务服务和 IT 服务统一在一个门户,用户可更直观地访问,降低业务支持成本。这是人们期望找到并使用产品和服务的方式,简单而强大。

门户直观、单一,减少用户混淆,降低错误,减少人工支持,从而降低服务的成本;

由于可视化、可访问性和可用性更好,从而提高客户满意度;

提供自动化和单点管理,降低总拥有成本。

8、服务自动化功能

与云服务管理(CSM)解决方案提供拖拽式的工作流管理设计器。使服务提供商和业务经理能够设计并自动化操作其工作流程和过程。

流程设计器简单易学,不涉及编程。我们大多数客户都会将流程设计任务分配给业务知识丰富的员工(而不是程序设计员)来完成。这些员工无需接受工具本身相关的正式培训即可成功完成这些任务。

通过几个常用的预定义流程和开箱即用的连接器即可快速高效地创建自动化服务。通过它您可以:

实现服务台的完全自动化;

自动提供服务目录中的服务;

将问题分配给合格的服务提供商,进行变更管理,或存在服务问题时通知用户;

以简单、极具成本效益的方式实现任务自动化。

CSM的工作流管理设计器不仅可用于 IT。该工具简单易用,所以非 IT 业 务用户也可用它来实现部门流程自动化,缓解复杂任务造成的负担,比如手动输入、 订单或请求跟踪、通知、以及日常请求和任务审批等。想要实现人力资源费用报销申请审批周期自动化?没问题,由一名了解当前流程的 HR 专家在中对该审批周期进行定义,然后将其添加到 HR 的请求目录中即可实现。

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如今,自动化是降低服务成本、缩短服务响应时间、提高客户满意度的关键。不

采用自动化服务根本无法实现达到提高效率或降低成本的目的。

通过自动处理将运营成本降至最低;

通过基于策略的一致性处理提高服务质量;

通过各个流程的内置跟踪获得可视化;

从统一位置进行变更管理,降低风险;

以机器速度运行,提高响应能力;

通过指标处理分析和服务改进。

9、项目管理功能

当一个问题或一项任务需要数小时才能解决或完成时,或涉及多个资源和步骤时, 将其作为项目处理可以显著改善结果、提高服务级别协议、并确保管理的可视化。

CSM 提供基于 ITIL 的项目管理解决方案,该解决方案完全集成到服务功能中。因 此,当需要的不仅仅是一个非正式计划时,项目管理工具就可无缝配置可交付成果、 任务、资源和时间轴,实现您的目标、承诺或服务级别协议。CSM 的项目管理工具不 再需要使用外部工具或以某种方式提取或填充您的 IT 数据,而是集成到您的操作、数 据、工单、配置项中(即您的需求所在位置),并且可以轻松用作项目任务数据,形成 项目计划。

通过 CSM 可以将项目计划与服务管理过程关联起来,反之亦然。例如,变更请求 复杂(或对多个环境的软件进行升级)的情况下,使用项目计划可能有利于管理。通 过创建项目并选择相关配置项可以将计划与运营数据进行无缝集成。

当工作涉及资源协调时,具有组织可视化和可靠监督的预定义计划对于履行承诺 非常重要。除非所需数据可用,并与操作保持同步,否则规划和管理可能需要很大开 销。CSM 有数据,所以您只需要策划好您的项目,CSM 将保持运行数据变更同步。

由于项目计划提供的可视化和管理,改善了履行承诺和服务级别协议合规性成果;

通过详细的资源跟踪改善成本跟踪;

利用历史项目分析更准确地预算和规划未来项目;

10、知识管理功能

作为 IT 专业人员,您清楚,您的组织的知识经验决定其有效性。获取该知识且最 重要的是有效利用并重复利用知识是所有 IT 实践中最有力的最佳实践之一。

云服务管理(CSM)提供了基于 ITIL 的知识管理(KM)功能,使您确保能够将 IT 专业人员的知识转换为代理和用户可用的答案和解决方案。

重复使用成熟的(和授权的)解决方案是实现 IT 团队成熟度的基石。更重要的是, 将产生以下结果:

整体成本降低;

代理效率提高;

需要的代理经验降低;

服务级别协议成果一致;

客户满意度提高。

 

KM的优势是很明显的。面临的挑战是确保政策、流程和工具到位,以便适时获取知识,使服务提供商和用户成为知识型员工。

CSM 基于 ITIL 的知识管理解决方案完全集成在IT服务管理(ITSM)功能中。CSM 的建立考虑了知识型员工(不仅仅是代理,还包括用户)。事实上,客户能 成功地进行自我维护(特别是其对业务的影响)主要是因为他们在必要时能将正确的 知识转化为正确的行为,无论是对于内部(服务提供商)使用和外部(用户)使用,这是 CSM 知识管理功能的核心。解决问题、提供支持和管理变更都是基于知识的功能。利用组织的知识并持续重复利用该知识是以具有成本竞争优势和更高利润实现可扩展增长的最佳实践之一。

通过重复利用解决方案和对经验丰富的资源的需求,实现低成本的可扩展性增长;

通过改进自助服务减少通话和服务工单,从而降低成本;

通过立即应用成熟的解决方案降低平均修复时间;

通过有效授权的自我维护提高客户满意度。

11、先进的报告和分析功能

学习 ITSM 工具应简单易学,而云服务管理(CSM)就是如此简单。可直接使用我们的 Sidekick 帮助功能逐步说明如何使用各项功能。任何时候需要时即可使用帮助功能,所以即使是新手也可在几天之内高效使用 CSM。我们大多数客 户在未接受正式培训的情况下可成功将支持代理添加到 CSM 中;当工作遇到困难时可 在 Sidekick 的帮助下得到充足的岗位培训。

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通过添加能在几天之内(不是几周或几个月)就可以精通业务的工作人员可迅速扩展贵组织或 IT 部门规模,这对于企业的快速成长是至关重要的。

当我们问客户为什么选择 CSM 时,往往得到答案最多的是 CSM 易学,使用简单。 CSM 的易用性和培训门槛低等优势使我们的主要客户实现了 30%的同比增长。

通过添加不需正式培训的资源就可快速扩充组织规模;

拥有一个后备资源池,减少专业人员的数量。

12、全文搜索功能

在今天这样一个知识型经济时代,没有什么比无法找到信息更令人沮丧的了。没 有什么比您动动指尖即可获得信息更惬意的。全文搜索功能通过上下文搜索即可快速找到您需要的内容。通过云服务管理(CSM)的全局搜索功能可知道IT服务管理(ITSM)结构,而且您可以根据您的搜索内容指定具体的过滤条件。

上下文感知的下拉功能有助于这一过程的实现,通常不需要您键入待查找项目的名 称。事实上,你不需要事先知道搜索内容的名称。CSM 清楚您数据中的内容,您可以 从选项列表中选择搜索项。让我们面对现实吧,传统搜索引擎存在的其中一个问题就 是,如果您不清楚要搜索的内容是什么,那么有些内容您很难搜索到,比如怎样拼写、 属于哪个标签或资产,或创建时属于哪个标签或资产。CSM 的弹性上下文搜索功能让 您可以确定搜索您不完全确定的内容。

我们的全局上下文搜索不仅使用更简单,而且更容易找到您所查找的内容,运行 速度更快。自由形式的搜索根本无法提供我们的全文搜索功能所能提供的速度和强大功能。

在当今的 IT 环境中,无法有效地利用和重复利用知识的组织与知识型组织之间是 差别巨大的。如果不利用您的资产将无法生存,您的知识就是您最大的财富。CSM 专 注于提供专业工具,确保您拥有创建、关联、维护和尽可能轻松地找到所需内容。

快速查找现有问题解决方案和相关项目,提高平均修复时间;

重复利用知识与重建知识,降低运营成本;

查找和应用既定解决方案和程序,降低风险。

13、自助服务功能

坦率地讲,用户自行处理越多,组织的成本和开销就越小。重要的是这也是用户想要的!用户感觉到了强大力量和自我控制的权力。因此,云服务管理(CSM)为您提 供一个工具,可以提供卓越的用户门户。用户高兴,您也可以节省预算,实现双赢。

用户现已习惯使用自助服务,因此 CSM 提供了一个直观的界面,向用户提供所有可用信息、服务、通知和搜索功能支持,IT 部门可以轻松配置和维护。

开箱即用型 CSM 提供一个功能齐全的服务中心,通过它,用户可搜索解决方案解决其问题,请求服务目录中的服务,接收通知,与其它用户和代理协作,获取报告, 跟踪请求和服务及日志单等。用户管理其需求所需的所有内容均可从桌面和首选移动 设备获得。

授权给用户将是新常态。CSM 允许企业以一种强大而可测和可控的方式实现自我维护利益最大化。最重要的是用户可以在不创建工单或不必要使用其它高技术个性化以及昂贵方法的情况下即可解决问题。

使用现成的符合成本效益的指定的解决方案而不是重新建设,从而降低总拥有成本;

可快速找到可行的解决方案,降低平均修复时间;

授权用户可实施自我维护,提高客户满意度;

持续地重复使用经批准、符合成本效益的解决方案和最佳实践,从而持续降低成本。

14、基于配置的设置功能

IT 组织创建新客户、添加新服务和进行自动化变更的速度和简单程度是成功的关

键。快速、轻松地做到这一点,唯一办法是通过配置而不是编程来实现。

客户之所以选择CSM的原因包括易于配置、启动新客户或创建新服务所需的时间等原因。云服务管理(CSM)支持9个开箱即用型 ITIL 流程,因此您可以在不用编程的情况下从最佳实践中获益,并且从您为客户提供基于 ITIL 的全功能解决方案的竞 争优势中受益。

启用新徽标从未如此简单。如果您想要在自己的屏幕上对您自己的实现运用白色 标签,并在客户的屏幕上使用他们的徽标,只需将客户徽标放入我们的客户端设置屏幕一次即可,他们看到的一切都会有自己的品牌。配置语言和安全性也是如此。当您 需要服务和自动化,只需一个拖放动作即可。无需编程。

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利用 CSM 的无编程管理可帮助我们的客户实现以下目标:

保持竞争优势;

比竞争对手实现时间更快。