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ISO20000信息技术服务管理体系标准

发布时间:2020-12-23 11:27:53

(一)ISO20000介绍

ISO20000是面向机构的IT服务管理标准,目的是提供建立、实施、运作、监控、评审、维护和改进IT服务管理体系(ITSM)的模型。建立IT服务管理体系(ITSM)已成为各种组织,特别是金融机构、电信、高科技产业等管理运营风险不可缺少的重要机制。ISO20000让IT管理者有一个参考框架用来管理IT服务,完善的IT管理水平也能通过认证的方式表现出来。

ISO20000标准着重于通过“IT服务标准化”来管理IT问题,即将IT问题归类,识别问题的内在联系,然后依据服务水准协议进行计划、推行和监控,并强调与客户的沟通。该标准同时关注体系的能力,体系变更时所要求的管理水平、财务预算、软件控制和分配。


(二)标准特点

ISO/IEC 20000-2:2005为审核人员提供行业一致认同的指南,并且为服务提供者规划服务改善或通过ISO/IEC 20000-1:2005审核提供指导。ISO/IEC 20000-2:2005基于已被替代的BS 15000-2的。

实践准则描述了在BS 15000-1中服务管理流程的最佳实践。为以最小成本满足业务需求,客户对使用先进设施会不断提出要求,服务提供就越发显得重要了。人们已经意识到服务和服务管理对于帮助组织开源节流的重要性。

ISO/IEC 20000系列能使组织了解如何从内部和外部改进其服务质量。

由于组织对服务支持的日益依赖,以及技术多样性的现状,服务提供方有可能通过努力保持客户服务的高水准。服务供应方往往被动工作,很少花时间规划、培训、检查、调查并与客户一同工作,其结果必然导致失败。其失败就源于没有采用系统、主动的工作方式。

服务供应商也常常被要求提高服务质量,降低成本、采用更大灵活性和更快反应速度。有效的服务管理能提供高水准的客户服务和较高的客户满意度。

ISO/IEC 20000-2描述了IT服务管理流程质量标准。这些服务管理流程为组织在一定环境中开展业务提供了最佳实践指南,包括提供专业服务、降低成本、调查和控制风险。

ISO/IEC 20000-2推荐服务管理者采用一致的术语和统一的方法进行服务管理,这可以为改进服务交付基础,并有助于服务提供者建立一个服务管理框架。

ISO/IEC 20000-2为审核人员提供指南,并可为组织规划服务的改进提供帮助,以便组织通过ISO/IEC 20000-1认证。

 

(三)作用

1.保持服务目标与企业业务目标一致,有效的支持业务战略;

2.建立规范的服务流程,提高信息技术服务和运营效率;

3.有效及高效地整合和利用信息、基础架构、应用及人员等IT资源;

4.建立持续改进的服务管理机制,快速应对市场需求,提高客户满意度;

5.向国际标杆靠齐,增强市场竞争力,提高组织声誉,提升投资回报;

6.控制IT风险及相关的成本,提高与控制IT服务质量、降低长期的服务成本;

7.灵活应对来自客户、认证机构、内部机构等不同的合规审核要求,增加投资者信心。


(四)与其他标准的区别

1.ISO20000与ISO9000比较

(1)ISO20000与ISO9000的实用范畴不同:ISO20000只针对IT服务管理,在IT服务提供商和政府及企业的IT部门应用较多;而ISO9000适用各行业的质量标准,在制造企业应用得最多;

(2)ISO20000与ISO9000的侧重点不同:ISO20000与IT服务流程相关,其流程的名称和控制采用的IT人员容易接受的术语,对IT系统变更的风险进行管理;而ISO9000与质量框架相联系;

(3)ISO20000关注的内容和ISO9000相比,除IT服务质量外,如还关注财务、信息安全;

(4)ISO20000也可以说是ISO9000在IT服务行业的具体应用和拓展。

2.ISO20000和ITIL的关系

(1)ISO20000作为IT服务管理的国际标准,是从IT服务管理最佳实践ITIL中发展而来;

(2)ISO20000是13个管理流程,而ITIL是10个管理流程(不含服务台);

(3)ISO20000新增了业务关系管理与供应商管理,对应于ITIL中的服务等级管理;

(4)ISO20000新增的服务报告,涵盖在ITIL的每个管理流程之中;

(5)ITIL提供最佳实践指南;

(6)ISO/IEC20000提供基于ITSM的度量。


(五)业务联系

企业发展咨询中心  胡向霏  027-88716185/13294120665(同微信)